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五星級售后服務認證多少錢

1、企業的(de)(de)最高管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)者應(ying)任(ren)命一個售后服(fu)務(wu)(wu)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)體(ti)(ti)系負責人，做為管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)者代表(biao)，直接(jie)對總經理(li)(li)負責，管(guan)(guan)(guan)控售后服(fu)務(wu)(wu)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)體(ti)(ti)系的(de)(de)運(yun)行和(he)實施。該負責人的(de)(de)權(quan)限(xian)應(ying)高于有(you)(you)關(guan)部門，能建(jian)立完善的(de)(de)售后服(fu)務(wu)(wu)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)體(ti)(ti)系運(yun)行流程(cheng)，能對各有(you)(you)關(guan)崗位提出執行目標和(he)監督（不(bu)一定直接(jie)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)），使服(fu)務(wu)(wu)體(ti)(ti)系運(yun)行整(zheng)體(ti)(ti)可控。

2、GB/T27922服務體系應按全員參與的原則來建立。

3、GB/T27922中提出的“售后服務”是廣義范圍，“評價”是根據所發現的情況得出判斷結果的過程，要獲得評價的結論，必須要對條件（人員、資源、組織架構、制度）和過程（時間、活動）以及結果（社會和顧客反饋的信息等）進行調查，所以GB/T27922對“售后服務”的評價必然涵蓋對整體售后服務管理體系的的要求，包括企業在售前需要準備的工作，如：售前、售中對商品知識和文化的宣傳，對顧客的告知和承諾；商品包裝和附屬文檔提供的有關信息；在商場、景區、機場、服務網點等建立的為售后服務提供的設施；企業為實現服務而培訓的人員和資金配置等。

3、企(qi)業(ye)建立售后服務管(guan)理(li)體系(xi)的第一步(bu)，是需要識別售后服務管(guan)理(li)體系(xi)運行有關的，與GB/T27922中的指標(biao)有關的部(bu)門。

4、“銷售(shou)和服務系(xi)統”是服務體系(xi)建設的主要責任部(bu)門(men)。

5、研(yan)(yan)(yan)發改(gai)進模塊，對應標準(zhun)(zhun)“5.1.6.1生產、銷售(shou)、服(fu)務(wu)等部門(men)之間有(you)良好的(de)(de)市(shi)場信息反饋機(ji)制(zhi)(zhi)，并(bing)在商品質量或服(fu)務(wu)質量方面不斷改(gai)進”、“5.1.6.2對售(shou)后服(fu)務(wu)中發現的(de)(de)難以解決的(de)(de)問題(ti)，設立有(you)關(guan)的(de)(de)服(fu)務(wu)研(yan)(yan)(yan)究部門(men)或委托專業(ye)機(ji)構進行(xing)研(yan)(yan)(yan)究和咨詢。”、“5.1.6.4重視服(fu)務(wu)標準(zhun)(zhun)化工(gong)作(zuo)，鼓勵參與國家、行(xing)業(ye)有(you)關(guan)標準(zhun)(zhun)的(de)(de)制(zhi)(zhi)定(ding)工(gong)作(zuo)。”等條款。

人力資(zi)源和培訓模(mo)塊(kuai)，對應標準“5.1.3.2售后服務組織(zhi)應提供內部保障，具體(ti)(ti)包括：

a)長期保持(chi)服務專業技術培訓和(he)(he)業務人(ren)員(yuan)的業務技能培訓，使其有良(liang)好的素(su)質和(he)(he)能力；

b)定期或不定期的服(fu)務(wu)文化(hua)的培(pei)訓；

c)有(you)效的評優、獎勵、晉升和員工關懷(huai)機制。”

6、商(shang)品物(wu)料設(she)計模塊，對應標準5.2.1“商(shang)品信息”的有關要求，包括商(shang)品包裝，附屬文檔的設(she)置，安全(quan)信息明示等要求。

7、品牌(pai)和文(wen)化宣貫模塊(kuai)，對(dui)應(ying)標準5.1.7“服務文(wen)化”的要求(qiu)，包括對(dui)內和對(dui)外的服務文(wen)化宣貫，獲得社會認(ren)知等(deng)方面。

8、標(biao)準5.1.4“規范(fan)要求(qiu)”提出的售后服務手冊，也應(ying)是企業文件形式，由最高管理(li)者簽發。

9、服務(wu)主管(guan)部(bu)(bu)(bu)門(men)的(de)權限(xian)較低(di)，隸屬(shu)于營銷(xiao)部(bu)(bu)(bu)門(men)。而在(zai)(zai)實(shi)際工(gong)作(zuo)中(zhong)，不少企(qi)(qi)業的(de)售后(hou)(hou)(hou)服務(wu)部(bu)(bu)(bu)門(men)甚至是銷(xiao)售部(bu)(bu)(bu)門(men)的(de)下級(ji)。10、目(mu)前許多企(qi)(qi)業還(huan)存在(zai)(zai)一種誤區，認為建立(li)售后(hou)(hou)(hou)服務(wu)管(guan)理體(ti)系(xi)、建立(li)完善的(de)售后(hou)(hou)(hou)服務(wu)體(ti)系(xi)，是“售后(hou)(hou)(hou)服務(wu)部(bu)(bu)(bu)門(men)”的(de)工(gong)作(zuo)，與其他部(bu)(bu)(bu)門(men)無關。實(shi)際上，當企(qi)(qi)業采取(qu)這樣的(de)組織架構時，“售后(hou)(hou)(hou)服務(wu)部(bu)(bu)(bu)門(men)”并沒有權限(xian)進行服務(wu)體(ti)系(xi)的(de)整體(ti)管(guan)控(kong)。尤其在(zai)(zai)“商品信息”、“文(wen)化宣貫(guan)”、“資(zi)源配置(zhi)”等方面(mian)，售后(hou)(hou)(hou)服務(wu)部(bu)(bu)(bu)門(men)幾乎沒有話語權。

11、根據GB/T27922的評價指標來看，提出的是全員參與原則，要求各級人員，尤其是業務和服務人員（與顧客直接接觸的人員），都獲得培訓并有良好素質，并接受考核和監督，使企業形象和服務品牌得以彰顯，追求更高的顧客滿意。

12、按GB/T27922的評價要求，銷售部門也是屬于服務評價的一環，因其涉及到前期的服務承諾，顧客體驗等方面，尤其是珠寶、汽車、家居家裝等行業，按標準進行評價時必然會有關注，所以企業在建設服務體系時，還要注意識別自身的產品和服務特性。

13、當然，企業的組(zu)織架構也(ye)有(you)不同的情(qing)況，如有(you)的企業建立(li)(li)了獨立(li)(li)的服務公司，服務部門權限(xian)較高(gao)。但不管是哪一種架構模式，都需(xu)要識別與標準有(you)關的部門，這是建立(li)(li)服務體系的第(di)一步。

14、個別組織存在(zai)(zai)一定的(de)誤區，認(ren)為售后服(fu)務(wu)認(ren)證即是對“售后服(fu)務(wu)部門”的(de)認(ren)證，這(zhe)是不妥當(dang)的(de)，結果(guo)往(wang)往(wang)導致服(fu)務(wu)體系的(de)建設不完(wan)善(shan)，在(zai)(zai)審核時被大量(liang)扣(kou)分。

15、GB/T27922服務認證，包括對組織整體服務能力的綜合評價。在建立體系或準備審核時，需要廣州市信能企業管理咨詢有限公司將有關的涉及部門全面貫標到位。

16、以上主要是以一個制造型企業為(wei)例，當企業的行業不同時，有(you)關的涉及(ji)部門(men)可能(neng)會有(you)不同，如物流、采購、質(zhi)控(kong)等部門(men)也有(you)可能(neng)涉及(ji)，應按(an)具體情況進行識別。

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