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GB/T27922-2011商品售后服務認證

商品售后服務評價體系認證，依據是《商品售后服務評價體系》國家標準(GB/T27922-2011)。

售后服(fu)務(wu)(wu)認(ren)證(zheng)，是國(guo)家批準(zhun)的權威認(ren)證(zheng)售后服(fu)務(wu)(wu)認(ren)證(zheng)是服(fu)務(wu)(wu)認(ren)證(zheng)類(lei)別(bie)。

2011年12月30日，國(guo)家質(zhi)檢總局(ju)、國(guo)家標準(zhun)(zhun)化管理委員會頒(ban)布《商品售后服務(wu)評價(jia)體系(xi)》國(guo)家標準(zhun)(zhun)(《中華(hua)人(ren)民共和國(guo)國(guo)家標準(zhun)(zhun)公告》(2011年第23號(hao)))，該(gai)標準(zhun)(zhun)將于(yu)2012年2月1日起(qi)實施。

標準(zhun)提(ti)出單位:中國商業(ye)聯合會。

標準歸口單位:中(zhong)華人民(min)共和國商務部(bu)。

標準(zhun)起(qi)草單位:中國商(shang)業(ye)聯(lian)合會商(shang)業(ye)標準(zhun)中心。

隨著(zhu)《商品售后服(fu)務評(ping)價體系(xi)》國(guo)家(jia)標準(zhun)的實施以及(ji)售后服(fu)務認(ren)證(zheng)的開(kai)展，我國(guo)企(qi)(qi)業的售后服(fu)務質量(liang)終于有了權威的依(yi)據。到目前(qian)為止，先后有海爾集團、廈(sha)門航空、美的日用(yong)家(jia)電(dian)等企(qi)(qi)業通過了國(guo)標售后服(fu)務認(ren)證(zheng)。

售(shou)后(hou)服(fu)務(wu)認(ren)證為(wei)企業(ye)帶(dai)來(lai)了(le)成效。通過認(ren)證，企業(ye)能(neng)夠(gou)做到持續改(gai)進服(fu)務(wu)，完善服(fu)務(wu)體系，不斷強(qiang)化服(fu)務(wu)管理水平及(ji)服(fu)務(wu)能(neng)力，增(zeng)強(qiang)服(fu)務(wu)利潤鏈持續收益(yi)。同(tong)時，證明了(le)企業(ye)在(zai)全行業(ye)的服(fu)務(wu)領先性，獲得(de)消費者和(he)市場認(ren)可，企業(ye)在(zai)產(chan)品及(ji)包裝上使用服(fu)務(wu)認(ren)證星(xing)級標(biao)志(zhi)，具(ju)有說服(fu)力和(he)證實(shi)性，以(yi)供消費者放(fang)心選購，也(ye)為(wei)大(da)型項目招標(biao)、政府采購招標(biao)等方面提供資質(zhi)證明。

什么是認證?

認(ren)證(zheng)是(shi)指由認(ren)證(zheng)機構證(zheng)明(ming)產品、服務、管理體(ti)系符合相(xiang)關技(ji)術規范、相(xiang)關技(ji)術規范的(de)強制性要求(qiu)或者標準的(de)合格評(ping)定活(huo)動。

售后服(fu)務認(ren)證審查辦法(fa)

采用審查員審查制度，嚴(yan)格(ge)按照(zhao) GB/T27922-2011《商品售后(hou)服務評(ping)價(jia)體(ti)系》標準，由審查員對(dui)企業(ye)進(jin)行審查打分(fen)(總(zong)分(fen)100分(fen))。分(fen)數(shu)達(da)(da)到70分(fen)以(yi)上者(含(han)70分(fen))為達(da)(da)標單位，達(da)(da)標一年以(yi)后(hou)(成績(ji)特別顯著的(de)企業(ye)除(chu)外)，進(jin)行星級評(ping)定：分(fen)數(shu)達(da)(da) 80 分(fen)以(yi)上者(含(han) 80)為

三星級售(shou)后服務(wu)單位(wei);分(fen)(fen)數達(da) 90 分(fen)(fen)以上者(含 90 分(fen)(fen))為四星級售(shou)后服務(wu)單位(wei);分(fen)(fen)數達(da) 95 的

分以上者(zhe)(含 95 分)為五星級售后服務(wu)單位。

售后服務認證審查程序

(一)企業(ye)提交(jiao)商品售后服務評價體(ti)系認證申請表及(ji)附件：

(二)認證機構審查企業(ye)申報資格，做出是否受(shou)理決定;

 (三(san))委派(pai)審查(cha)員，組成審查(cha)組，實施認證審查(cha); 

(四)依據審查發現，提(ti)出整改要求(qiu)，綜合打分(fen)，形成(cheng)審查結(jie)論; (五)提(ti)請認證機構最終(zhong)審定; (六)頒發認證證書。

售(shou)后服(fu)務(wu)認證(zheng)的對象

在中華人民共和國境(jing)內注冊(ce)的各類生產、銷售及(ji)服務(wu)型企業(ye)，并同時具備(bei)以(yi)下相關條件：

1.有完(wan)善的售后(hou)服(fu)務規章制度;

2.有專(zhuan)人(ren)負責售(shou)后服務工作體系(xi);

3.有售后(hou)服務專項資金保障;

4.售(shou)后服務無(wu)重大失誤;

5.企業有經過正規培訓的售后(hou)服務管理師(shi)及服務隊伍(wu);

6.企業具有(you)獨(du)立法人資格。

在國家商務部、認監委的指導下，認我行檢測認證合作機構已完成了汽車、家電、工程機械、服裝、家具、家裝、工廠、商場、珠寶、電氣、航天、航空等二十多個行業的試點工作。國家有關部門正在制定相關政策，大力推廣商品售后服務認證。

3 招投(tou)標采(cai)信行業越(yue)來越(yue)多。

     到(dao)目前(qian)為(wei)止(zhi)，已有工(gong)程(cheng)機械，環衛機械，團購服裝(zhuang)，家裝(zhuang)，教學(xue)儀器等十(shi)多個行業在招投標中將是(shi)否(fou)有通過(guo)售后服務認(ren)證作為(wei)必要條件。

4 企業越來越重(zhong)視售(shou)后服務。

      越(yue)來越(yue)多的企(qi)業(ye)認識到，售(shou)(shou)后(hou)(hou)服(fu)(fu)務(wu)是(shi)企(qi)業(ye)市場競爭(zheng)的最后(hou)(hou)一張(zhang)王牌。海爾、美(mei)的、廈航、中(zhong)聯重科、德力(li)西、菜市口百(bai)貨、夢(meng)金園、紅豆、雅迪、愛(ai)瑪等大型企(qi)業(ye)建立(li)完整售(shou)(shou)后(hou)(hou)服(fu)(fu)務(wu)體系，通(tong)過售(shou)(shou)后(hou)(hou)服(fu)(fu)務(wu)認證(zheng)后(hou)(hou)，起(qi)到很好的帶頭作用，越(yue)來越(yue)多的企(qi)業(ye)重視售(shou)(shou)后(hou)(hou)服(fu)(fu)務(wu)，紛(fen)(fen)紛(fen)(fen)要求(qiu)通(tong)過認證(zheng)。認證(zheng)的結果是(shi)證(zheng)明企(qi)業(ye)按照標準實施(shi)了(le)售(shou)(shou)后(hou)(hou)服(fu)(fu)務(wu)，并(bing)達(da)(da)到了(le)某一個(ge)高度（星(xing)級）。它是(shi)評分(fen)制的認證(zheng)，是(shi)按評價(jia)的分(fen)值來衡(heng)量(liang)服(fu)(fu)務(wu)能力(li)的高低：達(da)(da)到70分(fen)（含70分(fen)）以(yi)上，達(da)(da)標級售(shou)(shou)后(hou)(hou)服(fu)(fu)務(wu)；達(da)(da)到80分(fen)（含80分(fen)）以(yi)上，三星(xing)級售(shou)(shou)后(hou)(hou)服(fu)(fu)務(wu)；達(da)(da)到90分(fen)（含90分(fen)）以(yi)上，四星(xing)級售(shou)(shou)后(hou)(hou)服(fu)(fu)務(wu)；達(da)(da)到95分(fen)（含95分(fen)）以(yi)上，五星(xing)級售(shou)(shou)后(hou)(hou)服(fu)(fu)務(wu)。

 售(shou)后服(fu)務認證的過程

（1）組織(zhi)提交服務認證申請書及(ji)文件資料(liao)；

（2）審查企業申報資格，做出是否(fou)受理決定，簽訂認(ren)證(zheng)合同(tong)；

（3）委派評審組實施(shi)認(ren)證評審；

（4）依據評審發現形(xing)成評審結論；

（5）評審(shen)委(wei)員會最終審(shen)定；

（6）通(tong)過認證(zheng)，頒發認證(zheng)證(zheng)書；

（7）售后(hou)服務認證證書的有效期3年，每(mei)年對(dui)獲證企業進行一次監督(du)評審；

（8）證書到期后，企業需(xu)要(yao)保持認證資(zi)格時，提出申(shen)請。

     售后服務認(ren)(ren)(ren)證(zheng)(zheng)為(wei)企(qi)(qi)業(ye)(ye)帶來了成效。通過認(ren)(ren)(ren)證(zheng)(zheng)，企(qi)(qi)業(ye)(ye)能夠做(zuo)到(dao)持(chi)續改進服務，完善服務體(ti)系，不(bu)斷強化(hua)服務管理水平及服務能力，增強服務利潤鏈持(chi)續收(shou)益。同時，證(zheng)(zheng)明了企(qi)(qi)業(ye)(ye)在全(quan)行業(ye)(ye)的服務領先性，獲得(de)消費者(zhe)和市場認(ren)(ren)(ren)可，也為(wei)大型項(xiang)目招(zhao)標、政府采購招(zhao)標等方面提供資質證(zheng)(zheng)明。 

售后服務(wu)認證需(xu)要提交資料清(qing)單

1、企業營業執照及年檢(jian)證明(ming)復印件;

2、組(zu)織機構代碼(ma)證書及年檢證明(ming)復(fu)印件;

3、有(you)效期內的生產/服務許可證或資質證書(法律法規有(you)要求(qiu)時(shi))及年檢證明復印(yin)件;

4、申報產(chan)(chan)品/服務的詳(xiang)細(xi)介(jie)紹(請分(fen)類列出(chu)，產(chan)(chan)品介(jie)紹中包括(kuo)國家(jia)或國家(jia)認可的質量檢驗部門出(chu)具的產(chan)(chan)品合格報告);

5、申報產品/服務(wu)適(shi)用的法律法規/標準(zhun)清單;

6、組(zu)織簡(jian)介(包括本(ben)單位經營(ying)范圍、規(gui)模、特色、實力，在國內外同行業中利(li)稅、技術、產(chan)量、質量、銷售等(deng)方面的地位);

7、組織機(ji)(ji)構圖(含售后服務組織機(ji)(ji)構圖);

8、產品(pin)銷(xiao)售網點/售后服(fu)務網點清單;

9、商品銷售方式的介紹;

10、組織售后服務體系(xi)建設情況，售后服務提供方式描述(網點全直屬(shu)，全委托，或部分委托等)。如(ru)(ru)不(bu)涉及(ji)標準中(zhong)的(de)某項(如(ru)(ru)配送安裝)，請詳細說明。以(yi)及(ji)服務設施(shi)投入狀況、經(jing)費(fei)保(bao)證情況等介紹(shao)。

11、已(yi)獲的體系/產品等認證(zheng)證(zheng)書復印件，及其他榮譽(yu)證(zheng)書復印件;

12、售(shou)后服務管(guan)理體(ti)系文(wen)件(jian)及文(wen)件(jian)清單。